私がヤフオクを始めて早半年。
先日、ついにヤフネコ!パックで配送事故が起きてしまいました。
楽オク時代には郵便局と個人的に契約しておりゆうパックしか使わなかったため、ヤマト運輸の配送事故は初めての経験です。
今回はその解決までの一部始終を詳しく記しておきますので、お困りの方の役に立てばと思います。
１．落札者さまより、事故の連絡
私が事故を知ったのは、落札者様からの取引ナビへのメッセージでした。
アンティーク食器で代替品もなく、お互いにとてもショックでした。
不幸中の幸いは、こちらの厳重な梱包は評価してくれており、「それなのに破損していたんです」というスタンスでいてくれたこと。
というのも私は今回、その食器をまず薄紙で、次にプチプチで包んだ後、新聞紙でも包んでいたのです。
さらに厚みのある頑丈な箱を選び、中で商品が動かないよう、丸めた新聞紙とエアパックも詰めていました。
万が一にもこれでヤマトに梱包を責められようものなら、目の前で”正解”を実演してみろ、というくらい丁寧に商品を扱っています。
ではなぜ商品が破損していたのか？
…配送に関わった誰かが箱を思い切りぶつけたか落としたか、したからです。
その証拠に箱の角には凹みができており、冷静な落札者様がそういった状況をとても丁寧に報告してくださいました。
２．ヤフオクの対応・ガイドの無能さ
ヤフネコパックはヤマト運輸独自のサービスではなく、ヤフオクと連携したサービスです。
よってまずはガイドを見てみました⇒ヤフネコ!パックで配送事故が起きたときは
そこにはこう書いてあります。
ヤマト運輸による配送事故が発生した場合は、お問い合わせフォームより状況をご連絡ください。
ところがですよ？
その「お問い合わせフォーム」から連絡すると、なんと次のメールが届いたんです！！
恐れ入りますが、配送過程で商品が破損し
たと思われる場合には、配送を行いましたヤマト運輸の「ヤマト運送約 款」に則り、直接お客様より以下の専用フォームよりご連絡いただいた後に、担 当宅急便センターから回答させていただきます。 ◇問い合わせ（外部ページ）
https://site-link.kuronekoyamato.co.jp/site_link/ inputtoiawase 配送時の破損などは弊社にて判断ができかねますので、お困りのと
ころお手数をおかけいたしますが、直接ヤマト運輸と落札者・出品者で話し合いを行ってくださいますようお願いいたします。
いやいやいや…じゃあ二度手間じゃん！
ヤフオクのガイドに最初からそう書いておくべきでしょ！？
このガイド作った人、頭の出来がよろしくないうえ、思いやりがないようで。
しかもちんたらフォームに記入して送信しても、返信なんていつ来るか知れたもんじゃありません。
そんなわけで担当配送店に直接電話をかけることにしたのです。
３．ヤマト運輸の対応
（1）配送先の担当直営店の無責任さ
事故を起こした張本人・ヤマトにはせめて誠実かつ合理的な対応をしてほしいものですが、呆れる一件がありました。
相手先の担当直営店に電話をかけて配送事故の旨を伝え、こちらの電話番号や追跡番号も教えてすぐにかけ直すよう言ったにもかかわらず、埼玉県秩父市の某店がなんとこれを無視してきたんです！
箱に凹みがあり配送中の過失であることが火を見るより明らかなのに、謝罪もなし。
え、秩父店の人、なかったことにするつもり？
いったいどういう社員教育…社風なの…？それとも個人が無能なの…？？
数時間経っても音沙汰はなく、これでは解決しないので、次にヤマトのお客様サービスセンターに電話をかけてみました。
（2）お客様サービスセンターに電話すると…
こちらはさすがにすぐコールバックがあり、事情を話すと至急調べて折り返すとのこと。
そして落札者様から事情を聴き、破損した商品の引き取り日時を決め、補償額（商品代＋送料）について話し合いがあった旨を、約1時間後に伝えられました。
つまり最初からお客様サービスセンターに電話をすれば良かったわけですね。
ところで配送事故は、すべてが補償されるとは限りません。
梱包に難があれば補償されないこともありえます。
今回の梱包がいかに完璧と自分で主張しても、現物を見て判断されるのです。
よって落札者様の仕事が終わる夕方を待ち、破損状態を見て、責任の所在、つまりは補償に値するかどうか確定した段階で、再びヤマトのコールセンターから連絡がありました。
結論から言いますと、ヤマトの非が明らかだったため、100％の額が補償されることになりました。
入金は翌日行われ、それを持って【取引を完了】してください、とのことでした。
そうすると出品者にはきちんと商品代金と送料が入金されることになります。
４．配送事故後の「受取連絡」と「評価」
上記のやり取りの間、私と落札者様はお互いに進捗がある度にメッセージで連絡を取り合いました。
私も誠実に対応したつもりですが、なんと言っても今回は落札者様の冷静さと親切さがありがたかったです。
しかもヤマトから落札者様への入金が完了したら【取引を完了】と聞いていたのですが、その段どりがついた時点で落札者様が受取評価をしてくださったのです。
商品を発送しているので商品代が入金されるのは当然としても、無事に届かなかった時点で評価は半ば諦めていました。
ところがです。
その方は「非常に良い」の評価をしてくださいまして、しかも内容は定型文ではなく、事故はあったものの梱包は丁寧だったこと、事故後の対応が良かったこと、また取引したいことなどを綴っておられ…正直うるっときてしまいました。
なんと寛大で親切な落札者様でしょう。
商品破損のご連絡を頂いてから気が気でなく、まったく心が休まらなかったのですが、ようやく胸をなでおろした瞬間でした。
まとめ～今回の配送事故で明らかになったこと
ヤフオクのヤフネコ!パックで初めて配送事故を経験し、気付いたこと・分かったことを端的にまとめると以下のとおりです。
・ヤフオクのガイドは全く役に立たないうえ、遠回りさせられる。
・ヤマト運輸の配送事故の補償では、翌日に入金がある。
・日本郵政とはちがい、ヤマト運輸の補償には出品者の委任状が不要である。
そして何より実感させられたのが、配送トラブルの際は、冷静に対処するのが重要だということです。
もし過剰な自己保身や言い訳に走っていたら、いかにお相手が良い方でも、この評価にはつながらなかっただろうと思います。
私はあまり気の長いほうではないので、正直、ヤフオクの無駄な誘導やヤマトの最初の無責任さにはかなりイライラしました。
が、誰より残念な思いをしているのは落札者様ですので、その気持ちを考えて対処するよう努めました。
それにしても、配送事故は本当にストレスです。
配達員も人間ですから、どんなに気をつけても物を落とすこともぶつけることもあるでしょう。
しかし、それを知らないふりで届けるのではなく、せめて謝罪して中身の安全を確認するくらいのことはして欲しいものです。
というわけで、ヤフネコ宅急便の配送事故の顛末は以上ですが、楽オク時代も含めると、私は10回以上の事故を経験しており、しかしその全てで最高の評価を頂いてきたことに気付きました。
そこで近いうちに、商品が破損していても良い評価をいただけるコツを記事にしたいと思います。